作者：人民日报
12378商业银行保险销售业务顾客举报申诉热线电话号码上海测试中心。
张 乐摄
统计数据作者：银中国保监会
12378商业银行保险销售业务顾客举报申诉热线电话号码上海测试中心发短信江莎在接听电话顾客发短信。
工行上海市分行顾客权益保护服务部的值班人员在处置客户举报。
以为民服务提高顾客满意率
您好，答有什么可以帮您？下午3点，银中国保监会12378商业银行保险销售业务顾客举报申诉热线电话号码上海测试中心的发短信江莎接到了当天的第四十个电话号码。
另一家信托公司？保险单全称是什么？好的，我历史记录一下。信托公司值班人员以保险单升级的名义给您购买了捷伊保险销售业务产品，对吗？能否告诉我您的政治理念？……默默地井然有序地提问沟通交流，默默地快速历史记录生成举报考勤，并移出有关金融创新机构对接有关人士电话号码，不到2分钟，江莎就口齿不清地处置了韦尔泰举报。
接起这表弟号码，把耳机移开，江莎才留出空来奥尔奈嗓子，没办法，有咽喉炎。刚刚接听电话号码时她温柔又坚定的人声里却听来有结核病。
流程看似并不复杂，却很考验专业能力。答您是举报理赔有关难题吗？举报人刚allure信托公司名字，江莎就摸到了脉。为啥反应这么快？江莎解释，这家信托公司主要经营理赔销售业务，顾客举报的大概率是理赔难题，他们需要熟悉各类机构销售业务、各式各样金融创新产品，对各式各样难题有的放矢。
Haon是为了帮助更多顾客。像江莎这样的短果一天大概能够接听电话处置50单举报。12378热线电话号码上海测试中心16条线路一起开工，发短信们的回答声四起，但大家平和耐心的语调，让服务部显得并不喧闹。
车熄火了，已经打了伍润泉电话号码，信托公司的消防车还没来！一通新电话号码接入，一个气急败坏的人声响起。江莎没有马上进行例会来函，而是温和地告诫：先生，您还在路边是吗？请先在路边找一个安全的地方，他们再沟通交流补救。一句周到的告诫，使对方的语调迅速缓和下来。
干他们这一行，轮转思考非常重要。要站在举报人的角度，抱着理解他们的心态去补救。江莎说，提高用户的满意率没有死路可走，真诚是唯一的路径。
这是正视金融创新顾客的一条热线电话号码，也是控管金融创新风险的一道防线。12378商业银行保险销售业务顾客举报申诉热线电话号码上海测试中心有关人士王子央说，通过这条热线电话号码，不仅能及时为顾客解难，将解决金融创新消费纠纷的关口后移，充当金融行业Cogl阀的角色，也能通过举报统计数据梳理出金融行业软肋和漏洞，实时监测、推动自查，发挥金融行业瞭望塔的作用。
近年来，通过提高人员素质、加大科技手段运用、不断拓展服务水平和边界，上海测试中心的服务能力和好评度不断提高，2021年已接听电话处置14万通举报咨询电话号码。12378热线电话号码全国接听电话量更是达到249万通。未来，他们将持续督促指导金融创新机构进一步发挥举报处置主体责任，共同提高金融行业的顾客权益保护工作水平，让更多难题解决于萌芽时、把更多风险消灭在苗头处。王子央说。
临近下午5点，热线电话号码系统即将关闭，这时却来了一个棘手的电话号码。顾客王先生反映，几年前他在工商商业银行的自助终端设备购买了该行代销的基金，但赎回后不仅没有赚钱，本金还有了损失，他要求商业银行赔偿其亏损资金。
王先生，他们会把难题转达给工商商业银行，敦促商业银行与您沟通交流协商。江莎结束与顾客通话后，迅速将此案件进行考勤录入。
随后，这一难题通过举报系统转送至工商商业银行上海昌平某支行处置。
每一次顾客反馈都会推动服务优化
张赟介绍，顾客拨打12378热线电话号码举报后，有关信息会先转至分行的顾客权益保护服务部，由值班人员判别整理，再发至有关支行和营业网点进行处置。
工行在上海共有37家支行、500多个营业网点。每家支行都专门安排了数名值班人员负责处置顾客举报，在营业网点也有有关有关人士处置各类举报纠纷。张赟说，在接到举报信息后，值班人员一般通过电话号码联系、当面恳谈等方式与客户沟通交流，必要时还会协助客户联系公证处等机构，尽全力满足顾客的合理政治理念。
王先生的难题是如何处置的？工行上海昌平某支行值班人员查看了王先生当年购买基金前在商业银行作出的风险评级，显示其风险评级符合购买该基金的条件。在风险测评的过程中，客户会按题目回答一些难题，这些难题能够一定程度反映其风险承受能力。该值班人员介绍，由于王先生当时是在自助终端设备上购买的基金产品，购买程序也会进行多次风险提示。王先生能够成功购买基金的前提，是必须完成有关风险提示。客服历史记录也显示，他曾向客户经理咨询是否可以赎回基金，考虑到当时市场正处于低位，客户经理建议他暂不赎回，不过他还是通过自助终端设备赎回了全部基金。
解决举报纠纷是商业银行改进自身服务的重要抓手。每一次客户的反馈都会给他们带来捷伊思考，推动服务更人性化，流程更合理。工行上海金融创新街支行综合管理部经理高华主要负责处置客户的举报纠纷，她在这方面有很多心得体会。
发生举报的原因，有些是商业银行服务不到位难题。对于这类情况，他们一定要举一反三、坚决改正。也有一些举报产生的原因是顾客不太了解制度规定，发生误解，对这类情况，商业银行会对客户做好解释工作，依法依规补救。对于一些营销误导难题，高华认为应该继续强化营销过程录音录像、客户风险确认等制度要求，把保护顾客权益落细落实。
高华说，在处置客户举报时，过去商业银行值班人员会认为这是件麻烦事，希望尽快将难题解决掉。现在，处置举报的过程，变成了商业银行优化系统、提高销售业务能力的过程。比如涉及理财产品的有关纠纷，就需要个人金融创新、运营维护等部门的同事共同解决，在此期间，这些销售业务人员也能对客户政治理念有更深刻的理解，从而更好地以客户为中心推进流程优化、产品升级。
顾客在办理金融创新销售业务的过程中遇到任何难题，都可以通过商业银行的客户服务热线电话号码等渠道进行举报。在采访中，张赟提示顾客，要明确买者自负、风险自担的原则，把合同条款约定吃透，结合自身风险承受能力，选择合适的理财产品。
版式设计：张芳曼
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