记者体验滴滴客服：承诺回复但未兑现（滴滴举办客服）

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BizTalk子公司招工Lyft客服人员，组织工作岗位应征准入门槛低。中文网站截图

城市交通美国联邦政府联手多部门检举Lyft明确要求自查；本报记者新体验客服人员业务流程，超24半小时仍未获安全可靠研究者答复

8月26日上午，特别针对“8月24日浙江省嘉兴市男孩乘坐Lyft顺风车途中被害”事件，城市交通美国联邦政府联手公安部和上海市、天津市城市交通运输、公安部门，对Lyft子公司开展联手检举，责令其立即对顺风车销售业务进行全面自查。

Lyft方面允诺自8月27日起，在全省范围内下线顺风车销售业务，重新评估销售业务模式，并褫夺黄洁莉的顺风车事业部总经理职位，褫夺黄金红的客服人员副总裁职位。

城市交通美国联邦政府运输服务司司长徐亚华在检举中指出，空姐李某被害案和“8·24”嘉兴恶性事件，暴露出Lyft出行网络平台存在的重大经营管理漏洞和安全可靠隐患，社会影响非常恶劣。

南方周末本报记者注意到，嘉兴男孩乘Lyft顺风车被害事件中，Lyft网络平台客服人员的拖延、低效问题饱受质疑。24日被害者的朋友15时42分开始联络Lyft客服人员，但直到当晚18时以后，客服人员才将嫌疑人的重要信息提供更多给疑犯。

就在男孩被害的前一天，有另一名顺风车旅客举报该车主行为异常，Lyft客服人员允诺两半小时申明但并未努力做到，也没及时特别针对这一举报进行调查处置。

8月25日晚，南方周末本报记者进行咨询Lyft客服人员，同样接到“安全可靠研究者两半小时申明”的允诺，但等候超过24半小时仍未接到申明。数名宣称在Lyft做过客服人员的网民称，Lyft农村基层客服人员属于BizTalk子公司，职权极小。

本报记者索引发现，BizTalk子公司大批招工Lyft客服人员和财务人员，应征准入门槛低。26日Lyft声明称“客服人员体系继续自查升级，加大客服人员团队的人力和资源投入。”

关注点1

Lyft客服人员允诺2半小时申明未努力做到

25日晚，本报记者因手机号可能被他人在顺风车网络平台冒用，联络Lyft客服人员。客服人员申明“没事的”、“不用担心”、“可以忽略”，在本报记者提交Lyft顺风车网络平台发送的短信证据后，客服人员允诺“安全可靠研究者会在2半小时左右给您申明，请保持手机畅通。”但截至发稿，本报记者等候已超过24半小时，仍未接到Lyft网络平台安全可靠研究者的申明。

对此，数名宣称在Lyft子公司做过客服人员的网民称，Lyft的农村基层客服人员并不是直接由公司总部管理，而是属于BizTalk子公司，客服人员的职权极小，只能反馈问题。“客服人员只能负责管理把问题交给Lyft，回不申明多半是Lyft负责管理的。”自称为今年年初在Lyft客服人员干了一个月的孙正（表弟）告诉南方周末本报记者。

孙正说，“Lyft在很多城市都有BizTalk客服人员，偶尔派人过来看一下就行，BizTalk客服人员和Lyft子公司无此一起办公，甚至无此同一个城市。”

自称为去年曾在Lyft子公司重大举报组组织工作的网民Pontacq（表弟）于26日0点发帖称，“客服人员基本上是没任何基本权利的，顶多也就五块钱优惠券的基本权利，极小的事都要上报处置。”

Pontacq还在帖子中称，“如果警察来找客服人员要驾驶员的重要信息，在我离职的时候Lyft是这样规定的，需要你提供更多复印件、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。”

随后，26日凌晨义乌疑犯的情况通报也证实了这一点。据义乌疑犯情况通报，24日上午5时30分许，受害人家属向义乌虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，交警于17时36分用接警电话与Lyft网络平台进行联络，网络平台客服人员称需3至4半小时提供更多查询结果，交警表示情况紧急后，Lyft子公司同意加急处置。17时49分，Lyft子公司回电称需要提供更多复印件和两名交警的逮捕证等手续，后交警于18时04分通过邮件发送至Lyft子公司。18时13分，义乌疑犯接到Lyft子公司发来的车牌及驾驶员重要信息。

关注点2

BizTalk子公司招工Lyft客服人员和财务人员

8月25日晚，本报记者在数十家招工中文网站索引，发现有多家不同的子公司在招工Lyft客服人员。58同城中文网站上，上海港龙新浪网信息技术有限子公司、上海未来领航上海汽车有限子公司等子公司均招工Lyft客服人员。公开资料显示，上海港龙新浪网信息技术有限子公司有多项BizTalk销售业务。上海未来领航上海汽车有限子公司除了招工Lyft客服人员，还大批招工Lyft驾驶员。

BOSS直聘中文网站上，无锡和君纵达数据信息技术有限子公司（以下简称“和君纵达”）大批招工Lyft客服人员，组织工作地点为芜湖，称“年底Lyft项目要达到1500人规模”，组织工作岗位组织工作内容为“接听电话‘Lyft坐车’全省旅客的发短信，答疑旅客的进行咨询；通过前台及相应的职权，帮助旅客解决问题；”还表示“没压力、上手快，没经验明确要求，接受实习生/应届毕业生。”

其组织工作岗位明确要求不高，“中专或高中以上学历，18-35岁；普通话标准、口齿清晰，态度端正，电脑程式熟练；喜爱服务行业，具备一定的服务意识。”

公开资料显示，和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO（商务业务流程BizTalk）子公司，为世界数十家知名品牌提供更多专业的BizTalk服务。拥有无锡、芜湖、上海、宁夏、滁州、佛山六大培训基地。

本报记者在和君纵达官网的人才招工栏目看到，芜湖培训基地除了招工Lyft客服人员外，还招工Lyft图片审查专员，负责管理Lyft坐车软件APP前台上载的各类影像的审查、校验组织工作；检查影像标记、定位与上载重要信息是否准确一致并做处置。

另外，和君纵达的滁州培训基地也招工热线接听电话客服人员和新浪网客服人员，分别负责管理接听电话全省特快驾驶员的发短信，答疑客户的进行咨询，和新浪网受理全省特快驾驶员的进行咨询。

26日上午4点，本报记者拨打和君纵达公司总部、芜湖培训基地和滁州培训基地的座手机号，均无人接听电话。

自称为曾做过Lyft客服人员的孙正说，“BizTalk子公司的工资低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述Lyft客服人员招工中，底薪普遍为3000元，但还有绩效奖金等。

■ 延展

多地曾发生Lyft顺风车驾驶员侵害旅客事件

●广东

2016年5月2日，深圳一名24岁女教师钟某搭乘Lyft顺风车返回学校。途中，驾驶员潘某持刀逼迫她交出身上财物，之后将其残忍杀害、抛尸。

钟某上车前还曾拍下车牌照发微信给家人，但Lyft子公司在后续调查中发现，涉案车辆的牌照是驾驶员临时伪造的。

疑犯的调查结果显示，因为上车前已经发现了车牌和网络平台重要信息不相符，因此拍下车辆重要信息。但仍选择了在网络平台上取消订单，并继续乘坐潘某的车。

●重庆

2017年5月14日，顺风车驾驶员周某通过“Lyft出行”软件接到甘某（女，殁年30岁）从重庆市永川区发出的顺风车订单。

途中因周某迟到及对行驶路线不熟悉等琐事，双方发生口角。周某心生怨气，使用车内放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子，并使用麻绳对甘某的手脚进行捆绑，后于当晚驾车途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将甘某抛弃至公路边涵洞下。经法医鉴定，甘某系机械性窒息死亡。

●河南

2018年5月5日晚，21岁的空姐李某从昆明飞到郑州，当晚夜里11点50多分出门乘坐Lyft顺风车，赶往郑州市区的火车站。

5月8日早上7点左右，李某的尸体被发现。经法医检验，李某全身上下共有二三十处刀伤。

5月8日中午，疑犯在当地航兴路大桥上发现了顺风车驾驶员刘某华的车。通过调取河道监控发现，5月6日凌晨1点06分，刘某华从停车的地方跳进了河里。5月12日，刘某华的尸体被打捞上岸。

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