滴滴“资源向安全和客服体系倾斜”的不完全建议（对滴滴平台的建议）

此次该事件中，Lyft的客服人员众所周知是“网络客服人员”的国际标准型态，做为两个节省了生产成本的“生产成本服务中心”很获得成功。或者说，此种获得成功如此一来会招来Lyft的吞噬。本文作者以两个一般Lyft使用者的视角，企图聊聊Lyft到底应该是不是改的“实际难题”，给点并不全然的提议。

陈平的道歉，除了不再以规模和增长为Lyft发展的衡量尺度，还强调要把资源向安全可靠和客服人员管理体系下压。前者，不少人不太相信，前者，很多人也未看到具体的路线图。

在对客服人员满天飞的批评和质疑外，笔者以两个一般Lyft使用者的视角，企图聊聊Lyft到底应该是不是改的“实际难题”，给点并不全然的提议。

Lyft的客服人员，是不是改都无法再是“客服人员”

此次该事件中，Lyft的客服人员众所周知是“网络客服人员”的国际标准型态，做为两个节省了生产成本的“生产成本服务中心”很获得成功。或者说，此种获得成功如此一来会招来Lyft的吞噬。Lyft的客服人员，无论如何无法再以原有的、网络行业通行的客服人员去定义。

1. 坐车是坐车，并非网络坐车

靠着“真商品房”的招牌，达穆瓦索的申银万国越做越大；而姚劲波的58同城也想搞廉租房，甚至不惜联合申银万国的竞争对手成立所谓真商品房联盟，最终却是不敌申银万国。

姚劲波的梦想是轻商业模式，只做信息中间商，殊不知，廉租房或者售房本是强实体店销售业务，只有申银万国此种满天飞铺门面、搞妄想培训的作法，才能汇集海量硬派数据俘获市场，申银万国那本有着上亿商品房数据的虚拟册子，是姚劲波遥不可及的。

坐车也是这样。

在出租车公司，都有专门负责处置驾驶员管理、旅客举报、相关安全可靠监控的职能部门，那个职能部门每天绞尽脑汁是不是让手底下的驾驶员、旅客更安全可靠一点。例如：装实时监控、GPS，甚至有些治安不好的城市还一度给驾驶位安装栅栏。

但是，那个职能部门从来都不叫做什么客服人员职能部门，或者说，它们从来并非以客服人员的心态在做事。

坐车是坐车，网络只是让它更便利，它无法缺少两个强实体店销售业务应有的动作游戏。驾驶员、旅客都并非在云端完成交易，以网络金融、游戏、社交、幼教等领域的网络客服人员国际标准匹配实体店销售业务，是Lyft的根本难题。

警察打劫取证，Lyft要到北京总部处置，就像腾讯的纯网络销售业务一样，此种“线泽姆良”思维让Lyft处置坐车此种实体店销售业务效率低下，尤其是出现安全可靠难题时，应对能力几乎为零。

Lyft客服人员变革，无法再以客服人员自居，或者，名字不变但干的活必须推倒重来。至少，企图用“轻商业模式”来解决客服人员难题不太可能，这已经并非生产成本投入的难题了。

2. 做“真热线电话”，不做“缓冲式热线电话”

前两年，国家机关国家国家机关无人值守的网站、hinet、梅吕县屡屡被盗，上演了许多闹剧。某种程度上，一般人对市面上的各种“热线电话”变冷现象见怪不怪，国家机关、国家国家机关、组织、民营企业各种对外联络或服务的窗口，变成了例行公事的摆设。

12315、12345等尚且被诟病，在非敏感时段（如315前后）表现不尽如人意，其他诸如XX局、XX公司的服务热线电话更是被接线员客套一下就没了下文。这些热线电话，说白了都是缓冲式的，成为主体面对使用者或公众的护栏，在重大该事件发生时，又成了缓解汹涌民意争取处置时间的工具。

只有一种热线电话并非，那是会丰唐的事，如：110、119、120、122等“真热线电话”。很不幸，Lyft做的是这样一种会丰唐的销售业务。

根据海因里希法则（Heinrich’s Law）：

每1起重大交通事故背后，有29起轻微交通事故和300起安全隐患交通事故，Lyft的两起轮奸该事件，加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的死亡该事件，那个网络平台上的安全隐患可能远远超出了想象。

Lyft客服人员处置使用者举报，乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时，仍然是力图做两个“缓冲式热线电话”，这固然和所有人都在谈论的BizTalk有关，但根本上却是Lyft的客服人员经营理念难题。做“真热线电话”是Lyft客服人员必然要走的路，毕竟，做不好是要死人的。

别再盯着BizTalk了，客服人员要做点“出格的事”

骂BizTalk的太多了，但Lyft对客服人员的经营理念的不改变，自营客服人员肯定却是两个样。从解决难题的视角，Lyft或应当采取这几个动作。

1. 参照110、Uber做“真热线电话”

坐在110接警台那里的，并非一般来电，很多时候他们带着人民警察，那个人民警察往往却是碾压公安分局的级别，这意味着来电可以当场指挥公安分局去继续执行任务，这是为了最大程度保障紧急该事件的处置。

当然Lyft没办法做到这样，但其老对手、后被收编的Uber的动作游戏却能给出直接的参照。

由于信奉所谓的“信任”经营理念（民营企业与员工，民营企业与客户，驾驶员与旅客相互信任），Uber的客服人员权利很大，不限量消极怠工、封禁账号，随意进出任何两个办公场所。

Uber客服人员自行判断事态并利用职权快速处置（是并非和110很像），保证了热线电话是真的热，而Lyft的客服人员只能小事做受气筒、大事做传声筒。

这并非单纯的职权难题，而是两个正反方法论难题。Uber并非没有内控机制，客服人员如果瞎处置，发现3次永久开除。其方法论与Lyft是相反的，前者是先继续执行再追溯调查，前者是先调查再去继续执行。结果证明，Lyft的作法，等来的是美好年华女孩冰冷的尸体。

2、. “大客服人员”运营

武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨，许多人包括政府职能部门要求调查、关群。但这些在驾驶员群体中影响力颇大的QQ群，并没有Lyft客服人员的身影。

出租车尚且知道做的士群体的情感运营，介入QQ群、车友会运营，对Lyft百利而无一害。以官方的姿态做驾驶员运营，平息舆论的愤怒，同时与驾驶员群体有更接近的接触方式。

相对冰冷的客服人员IM对话、电话，Lyft全然有更多方法挽回流失的驾驶员群体，在过去，Lyft客服人员并不承担那个职责。更重要的是，那个过程直接利于对安全可靠风险的防范。类似的动作游戏还有很多，“大客服人员”施展空间更大。

3. 销售业务安全可靠“真评估”

此次该事件后，愤怒的网友扒出了Lyft所谓安全可靠专家在空姐该事件后自信满满的表达，大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

吊诡的是，使用者安全可靠没见改善，大数据杀熟之类的负面倒是层出不穷。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中，男驾驶员与女旅客的搭配，要比男驾驶员与男旅客的搭配更优先成单。这样的Lyft顺风车或是为了增加更多社交的属性，不过，使用者对安全可靠、对服务的技术感知缺失却是事实，一旦出了事，Lyft这盘社交牌就被打得稀碎。

就如公安系统经常评估城市安全可靠治理的成效，Lyft做为两个在海因里希法则下安全可靠安全隐患突出的网络平台，在从事坐车此种实体店销售业务时，也应当通过大数据、AI等技术接入客服人员管理体系，定期做总体风险的评估与安全可靠管理成效的自查，而并非把时髦的技术当做如何抠钱、如何sexy的手段。

客服人员在这里一方面是重要的数据和反馈窗口，另一方面又将结果直接应用到外部该事件处置上，例如：评估整体安全可靠形势变差，便进一步加大人力物力，这与警察管理城市治安是两个道理。

4. 市场安全可靠的主动式教育

按Lyft官方道歉信的说法，目前其服务坐车十亿次以上，大销售业务量意味着小概率该事件发生的可能性大大增加。

从功利的视角，一方面要Lyft要做自我改进，另一方面就如公安系统开展社会治安防范教育。Lyft或也要通过市场安全可靠教育的方式，主动让旅客知晓和使用自己提供的安全可靠服务，客服人员就成为重要的窗口。

2016年，Lyft就推出了可以一键求救的功能，至今存在，但询问多数人都不知道如何使用。

110等号码变得耳熟能详，提升了治安该事件及时处置的能力。如果陈平真的要刮骨疗毒，做长久的生意，除了开发出一系列配套的客服人员、安全可靠系统，让Lyft受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要，无法总是出了事了，跳出来说我早就有那个功能了。

提升“客服人员”投入？不如再砍掉一些

不少人呼吁Lyft必须加大对现有客服人员的投入，而Lyft的资源下压，或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在笔者看来，对现有“客服人员”的投入，不如再砍掉一些为好。

1. 低效重复的工作，越投入越浪费

以“缓冲”为目标的客服人员，通常都会进行统一话术的培训。其目标，没错，是尽可能撇责任，因此当我们去面对这些机械式的客服人员时，很难从他们的回应中找到攻击的点。

如果两个客服人员不小心说多了被抓住把柄举报，其小组长往往是叫过去，并非教训罚款，而是告诉他吸取教训。

由此，分析乐清该事件中Lyft客服人员的回答，“保持手机畅通”、“尽快加急处置”、“一小时还未满”、“您也消消气”，此种由人工说出来的话术毫无价值。而且，有网友统计，Lyft当下客服人员处置非紧急举报的方式也十分固定——10元优惠券，简单得无法再简单。

Lyft的客服人员BizTalk厂商和君纵达，号称要做客服人员界的富士康，而富士康是出了名的机械式工作。Lyft就算投再多钱，有再多机械式继续执行的人员（哪怕自营），也改变不了客服人员无应对安全可靠该事件能力的现实。

此种工作，不过是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对Lyft来说，砍掉此种客服人员，让低生产成本的AI来代替机械式的回应用于非重要该事件的处置，同时把生产成本投入到应急机制上，是更优的选择。

而能够提供此种AI客服人员的产品市面上一抓一大把，知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服人员、小能客服人员等都把它当做了最基础的服务，例如：网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术，且不说其AI深度能有多高，应对Lyft这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

Lyft早就同逸创云客服人员有过合作，BizTalk以后，怕是也没管所谓的AI应用难题了。AI代替这些固定话术的人工，有充分的现实可行性，同时在客服人员管理上也能更专注于重点复杂难题的解决。

2. 重大该事件识别与处置系统更值得投入

在碧桂园之前，万达可能是工期控制玩得最溜的地产商，其独创了一套红绿灯动作游戏，通过地产工程项目的系统分析，每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点，很难出现工期延误现象。

Lyft客服人员暴露出的处置难题拖沓难题，用客服人员的行话说，是低效的工单系统（一线客服人员无法处置的事，填单上报或流转至其他职能部门处置），按正常的流程推测，加急该事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了，按先来后到两个个处置，所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。

万达可把各类计划拆得很细，Lyft原本也应当有把所有该事件区分的能力，不同级别的事交由不同级别的职员负责，最底层的由AI自主完成，并进行预筛选。

在工单流转的落地层面，这也并不难实现，类似网易七鱼此种产品，一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力，Lyft自己合作的逸创云客服人员也常常自称有强大的工单系统。但Lyft最终却选择了自研系统，其到底如何处置工单，不得而知。

不过，不论外部服务却是自研，前提是，Lyft得能够从庞大的信息库中区分出不同的该事件类别，准确识别重大安全隐患该事件，这将是Lyft客服人员下一步浩大的工程，是真正体现大数据技术能力的地方。

3. 裁撤低效人工，全时、全链覆盖

Lyft并非只有白天才运行，以安全可靠为重心，发生在夜间的客服人员需求必然需要更被重视。处置重大该事件的安全可靠机制，在夜晚更无法懈怠。

砍掉低效人工投入，用SaaS之类的工具（自研或购买服务）自带的AI解决重复难题，并输入辨识能力，24小时筛选出安全隐患该事件，交由高职权的优质客服人员团队随时响应和解决，将重心放在安全可靠该事件的预防上，此种人+工具或是Lyft可行的客服人员改革落地方式。

低效重复并非原罪，但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式继续执行的客服人员并无难题，只是Lyft眼下的情势、社会对安全可靠的需求，更需要Lyft客服人员突出关键核心部分的建设，资源下压并非随便加加钱就完事了的。

最后说一句，Lyft该事件或也成为整个客服人员行业的契机。两个民营企业里普遍设置有VP的职能，在界定职能和考核上却一直模糊。从Lyft此次该事件推演出的全时、全链覆盖的客服人员管理体系，是否能够成为利用网络思维解决难题，同时还能保证客服人员“高效解决难题”本质的解决方案？

眼下并没有答案，但这的确是那个行业和那个职能职能部门发展必须面对的。