故事均取自真实事件

“师父，麻烦走内环，我赶时间”

“走外环更快一些，导航让走外环”

“走外环绕远了，贵不少钱”

“贵个十块八块的，你们单位不给报销吗？是有限额吗？”

“单位的钱也是钱啊”

小张又被滴滴司机绕路了，这次他没有选择妥协，但是谁知道滴滴司机却喋喋不休，甚至百般奚落。

最终，忍无可忍的小张选择下车，他所面对的除了深夜的寒风瑟瑟，还有不到3公里的路被收费近30块钱车费，这要比十年前的“黑车”还要“黑”！

他将事件投诉给了滴滴官方，但声音似乎石沉大海。

小张有些无可奈何，他说过去没有感受到垄断有多恐怖，滴滴让他切身感受到了。

最气人的一句话是，“我就喜欢你看不惯我，又干不掉我的样子”，滴滴给他的感受就是这样。

乘客拒绝绕路却被嘲笑，你们单位不给报销车费吗？

最近打车有些困难，10月22日晚上，小张像往常一样，提前通过滴滴约了10点钟下班的快车，准备回家。

当汽车开过一个路口之后，他隐约感觉到了不对，这个滴滴司机又要绕路了。

小张上班所在的区域路并不平直，这也给了许多滴滴司机创造绕路的理由，有的司机借口红灯少总会绕到外环路上（其实并没有少几个），然后再折返回来，多个几公里就多了几块钱。

但是这个滴滴司机告诉他，他们要走外环，小张查了下，内环到家是33公里，而外环到家是38公里。

如果按照每公里约2块钱的费用来计算，就要相差10块钱。

面对如此离谱的建议小张有些愤怒，但是他还在保持起码的克制，建议滴滴司机选择平时他经常走的路线，而这也就引发了文章开头的那段对话。

小张告诉滴滴司机，自己赶时间回家，内环要更近一些，而且外环要比走内环贵不少钱。

面对小张的要求，滴滴司机刚开始还以外环不堵车以及更省时间为由进行游说。（当时已经是晚上10点左右，由于外环偶尔查大车，所以有时外环反而会更堵一些。）

但后来看小张态度坚决，滴滴司机开始喋喋不休。

其中有一句格外刺耳，滴滴司机履带轻蔑的说，“你不是赶时间吗？走外环贵个十块八块的，你们单位不给报销吗？是有限额？”

这句话也让小张失去了最后一丝耐心，他不明白为何做着“偷鸡摸狗”勾当的这位滴滴司机，竟然还如此理直气壮的奚落别人。

最终，忍无可忍的小张选择下车，他所面对的除了深夜的寒风瑟瑟，还有不到3公里的路被收了近30块钱车费。

而那位滴滴司机却在前面路口掉了个头，拉下车窗骂了句“傻逼”，然后潇洒地扬长而去。

气愤小张选择将自己的遭遇投诉到了滴滴平台，由于是企业用户，投诉页面写着VIP客服，投诉通道有两个，分别为“安全专线”和“联系客服”。

处于对当时自身安全以及快速解决问题的考虑，小张首先选择的是安全专线。

但是谁知道接通后却是语音提示，“安全专线只处理安全问题，非安全问题请按9……”

小张根据语音提示，选择人工服务，经过60秒“嘟嘟嘟…”声音的等待之后，他将自己的遭遇告诉了滴滴客服，让小张没有想到的是，滴滴安全专线客服淡淡的回应，这个属于快车业务，我们给您转到快车专线，就挂掉了电话。

在又经历了60多秒的“嘟嘟嘟…”声之后，又一名滴滴客服接通的电话，而他的回复则非常“官方”，他已经记下并会上报领导及时回复。

第2天下午，小张收到了滴滴平台客服回电，但是这通电话让他更加苦笑不得。

滴滴给小张的解决方案是给30块钱的专车代金券，小张说自己是工薪阶层，谁会没事打专车呢，合着投诉没解决还变向拉新？

另外聊到最后小张发现，滴滴记录的订单和自己投诉的订单根本不是一个订单，下车之后他又打了车，但是被拒载了，滴滴记录的是这个拒载订单。

小张感觉无可奈何，他只是略带苦涩的说，投诉都记录错了，用户服务真的够呛，这可能就是垄断的力量吧，平台有恃无恐，幸好没有与那位滴滴司机发生身体冲突，不然可能连“安全专线只处理安全问题，非安全问题请按9”这句提示语都听不完。

小张也表示一丝担忧，如果有乘客真的遇到安全问题，滴滴平台提供的这样的保护到底有多少作用呢？

滴滴客服的“神逻辑”

遇到这样遭遇的并不是小张一人，小青也遭到相似的遭遇，但滴滴客服对于事情的处理上堪称“神仙级别”的逻辑。

9月28日晚间，由于时间较晚，小青选择滴滴平台叫车回家，滴滴司机同样以系统提示路线为由，选择走了一条远路。

理论上，系统默认路线应该考虑“近”和“快”两个要素，但是很遗憾这位滴滴司机选择的路线既不近，也不快，堵了很长时间的车，期间司机不知道什么原因，还鬼使神差的走错了路。

最终，本应是33公里的路程，走了44公里，本应是40分钟的时间，走了64分钟，本应是110块钱的路费，花了165块钱！

小青将自己的遭遇投诉到滴滴客服平台，而滴滴给出的解决方案是，退还车费32块钱，另外发代金券少许。

小青认为，犯了错就要受到惩罚，而滴滴给出的解决方案显然没有让那位恶意绕道的司机得到应有的惩罚，

细究起来，165块钱减去退回来的32块钱是133块钱，还是要大幅高于自己平时的打车费用，对于这32块钱，滴滴客服是根据什么逻辑计算的不得而知”。

对于滴滴如此敷衍的解决方案，小青的要求是退还本次全部车费。

小青说，方案有些不近人情，但是这本就不是钱的事情，由于工作原因她每月打车费都在1500元左右，一般绕路几块钱可以接受，都是打工人，大多数滴滴司机都不容易，很多次打车都感觉司机师傅已经很疲劳的，都在硬撑着，但是这个司机的行为之恶劣让人忍无可忍。

小青还说，最近这段时间滴滴的服务出现了明显的滑坡，10位司机3位会选择绕路。

不过最终让小青失望的是，与小王的遭遇一样，滴滴客服并没有给到满意的解决方案，而是经过一轮又一轮的“和稀泥”，让她彻底放弃了维权。

每次电话打来总是客客气气的和稀泥，解决方案也跟之前一样，还不够让人生气的。

不过后来小青说，此前网上说，有原滴滴客服公开发表评论称，滴滴客服基本没有任何权利，“顶多也就五块钱优惠券的权利”，一丁点事情都要上报处理。

小青也不想为难客服，最终只能选择忍气吞声，唯一能做的就是不用滴滴打车了。

滴滴为何让用户无处说理？

面对滴滴，消费者无可奈何，而这一切可能是源于“垄断”二字。

滴滴是资本催生的第一批巨无霸，在那个无序的年代，资本甚至可以说是肆意妄为。

在腾讯、阿里、软银、淡马锡等资本巨头投资的加持下，滴滴通过不停的补贴和兼并重组，将快的、uber等大大小小的竞争对手打趴下。

截至2021年6月，我国的网约车用户规模是3.97亿，而滴滴的市场份额在80%-90%左右，而这似乎也成为其有恃无恐的资本。

滴滴此前也发生过多起安全问题，2017年空姐乘坐滴滴被奸杀事件闹的沸沸扬扬， 2018年温州乐清又发生司机奸杀事件，经过多轮整改之后各方面依然存在漏洞。

据黑猫投诉平台，滴滴出行被用户投诉超过5万次，其中不仅涉及到用户投诉滴滴司机和平台，也涉及到滴滴司机投诉用户和平台。

两个投诉的关键点就在于滴滴平台的客服不作为，显然作为一家如此大型的科技公司，关系到人们日常生活的公司，本应肩负起社会责任与经济责任的公司，并没有建立起来合理、公平、透明、有效的规则来服务于两个群体。

滴滴的“旁门左道”

滴滴似乎将更多精力放在了压榨两户的上面，频频陷入“大数据杀熟”争议当中。

近期，复旦大学管理学院副教授孙金云曾带着团队20几个人在北京、上海、深圳、成都、重庆等5个城市‘专门做了实地调查，打车800多次，花费近50000多元，最终的结果令人瞠目结舌。

手机用户被分为三六九等，根据手机的价格,接单的车型就不一样，手机越贵的打车，接单来的舒适型车辆可能性就越大，同一时间你用两部不同机型手机同时下单，分别选择同一个目的地，距离相同，路线相同，耗时也相差无几，但订单费用竟然是不同的，中间差价偶尔能达到好几块，距离远的话有时还能达到二三十块。

据北京新闻广播报道，有测试人员对滴滴打车进行测试，“用了6台手机选取了同样的滴滴软件，然后定位了同样的地址，首先快车，华为一个是52块钱，一个是61块钱，差别还是挺大的。这款安卓手机是老手机，只有700块钱，快车价格要到65块钱，甚至要比苹果7的价格要高。其次，滴滴优享的预估价，一个70、60、64。”

而滴滴不仅对于用户如此，对司机师傅同样如此，一天工作十余小时几乎成为常态，很多司机都表示现在自己就像是滴滴平台的廉价劳动力。

而即便如此，滴滴依然未能实现盈利。据wind数据显示，滴滴近些年的净利润分别为-149.78亿元、-97.28亿元、-105.14亿元和54.85亿元，今年上半年之所以盈利，主要是将社区团购业务分拆，确认未实现收益91亿元。而实际上，滴滴1季度运营亏损为66.54亿元，所以业务层面并没有明显好转。

后记：

就在笔者成稿之前，《反垄断法（修正草案）征求意见》出炉，此次反垄断法修改坚持规范与发展并重，针对反垄断法实施中存在的突出问题，进一步完善反垄断相关制度，加大对垄断行为的处罚力度，为强化反垄断和防止资本无序扩张提供更加明确的法律依据和更加有力的制度保障。

草案规定经营者不得滥用数据和算法、技术、资本优势以及平台规则等排除、限制竞争。规定国务院反垄断执法机构应当依法加强民生、金融、科技、媒体等领域经营者集中的审查。