据介绍，这20类难题全面覆盖了截止现阶段大部份N53SI241SV中63%的文本，包括全屏报案机能、排队等候坐车顺序、客服人员工作效率相对较低、机能定位不许、缴付产品价格与估计产品价格相违等。

另外Lyft表示，现阶段顺风车依然暂时推向市场。

以下是Lyft公告全文：

关于N53SI241SV征询的第二期意见提议反馈

为进一步满足社会公众安全可靠乘车的需求，全面落实企业安全可靠生产和维稳主体责任及主管部门和检查组的自查要求，Lyft稳步开展安全可靠自查工作，与此同时面向全社会广泛征集意见提议，截止10月30日共收到111945份抨击和提议（包含英语采用者386份）。

这些意见提议和提议中，有产品新体验的难题，有抨击质疑，有改进的意见提议方案，也有对他们的理解和鼓励。经过分类剖析，有7760位采用者提出了具体案例意见提议反馈，客服人员项目组已经电话号码回呼跟进解决。此外，他们还整理出我们特别关注的第二期20类代表难题向社会公众公开回复。

这20类难题全面覆盖了截止现阶段大部份N53SI241SV中63%的文本，针对我们关心的其他难题，他们也将在近期稳步向社会公众公布（英语N53SI241SV意见提议反馈详见官网）。此外，全国各地线下采用者调研和意见提议征询会已经开始陆续进行中。

以下是我们特别关注的第二期20类代表难题的意见提议反馈：

1.旅客：全屏报案是否形同虚设？点选110报案后，为何不能将重要信息直接发给疑犯？

非常抱歉“全屏报案”给我们造成很多误解和困扰，他们已经开始稳步优化。现阶段全屏报案机能能实现：

1.返程中采用全屏报案，页面会显示当前位置和驾驶员重要信息；

2.与此同时网络平台会将返程重要信息通过智能手机短信发送到即时联络人，并给即时联络人拨打电话号码告知。为了您的安全可靠，提议提早设置即时联络人；

3.他们已经开始小范围测试“智能手机短信报案”机能，现阶段在开通12110智能手机短信报案的烟台和江门，采用者能通过“全屏报案”中的智能手机短信报案机能将返程重要信息直接发送到疑犯。其他城市也在积极推进中。

遇到即时情况请及时处理报案，他们客服人员配合疑犯的调证小组7×24小时响应疑犯需求，能在10分钟内完成调证业务流程。（源自市场部黄远健）

2.旅客：全屏报案为何不能通知到周边采用者或驾驶员？网络平台能给就近前来帮忙的旅客或驾驶员一定的奖励。

即时情况的处理和救援，一是须要专业技能和处理经验，二是避免处理不当带来次生伤害，因此暂时不会推出这个机能。（源自安全可靠事务部王迪）

3.旅客：为何排队等候比我靠后的人却比我先打到车？

存在两种可能，一是排在后面的旅客采用了远程调度/与此同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道，二是被平田街驾驶员提早接单，Lyft驾驶员端“平田街出发地”的机能，方便驾驶员在回家、办事等情景下接同方向出发地的订单，降低肯蒂什镇，提升工作效率。（源自市场部刘美辰）

4.旅客：Lyft客服人员总是无法解决难题，只是简单记录上报或者给券。

现阶段他们每天处理客服人员李保林超过200万通，乘车情景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、丢失贵重物品等难题的李保林，须要反复沟通交流查证，很难立即做出判断和处理。对于其中的重点难题，他们将于近期上架“社会公众干事会”，欢迎大部份采用者参与深入探讨。

录音机能上架为客服人员判责提供了有力支持，但取证依然面临非常大的考验。他们也会稳步加强客服人员能力建设，剖析权限和业务流程，稳步投入组织和资源全力以赴向安全可靠和新体验服务体系倾斜。（源自新体验服务发展网络平台刘西帝）

5.旅客：为何不让女驾驶员接女旅客，从而保证安全可靠？

他们已经开始深入探讨相关方案，但是也面临一些考验，比如女驾驶员较少、女旅客排队等候时间可能较长。项目组在积极探索如何有效保证女驾驶员安全可靠、保证女驾驶员的合理收入、提升安全可靠门槛等解决方案，有进展后，他们会及时处理向我们公布。（源自市场部刘朱坤）

6.旅客：为何我的机能定位总是不许，导致经常找不到驾驶员？

机能定位不许的确给我们带来很多麻烦，对不住我们。卫星通信、智能手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对机能定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右，现阶段Lyft采用Wi-Fi机能定位、基站机能定位等交叉机能定位方式，打开Wi-Fi（无需连接无线网）能提升机能定位精确度。与此同时，Lyft在400多个城市挖掘了3000万个“雏菊点”（即推荐下车点，了解详情），将下车位置拖拽到合适的雏菊点上能提升精确度。（源自地图事业部杜斌）

7.旅客：在Lyft车里丢过一部智能手机，至今都未寻回。

如果不慎遗忘贵重物品在车里，可在app内通过“个人中心-客服人员-贵重物品丢失”采用虚拟号码电话号码联系驾驶员，也可点选“联系客服人员”寻求帮助。他们在2016年成立了专门帮助寻回丢失贵重物品的客服人员项目组，能帮助旅客、驾驶员建立三方通话查证相关重要信息。

这个项目组平均每天帮旅客寻回近5000件丢失贵重物品，既有智能手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重贵重物品，也有水杯、雨伞、煎饼、海参等贵重物品。每寻找一件丢失贵重物品，须要沟通交流失主、驾驶员、后下车旅客或拼友，有的须要多次沟通交流。他们由衷地感谢这些拾金不昧的驾驶员师傅们，与此同时也提醒我们下车前带好随身贵重物品。

但是仍有部分旅客的丢失贵重物品无法寻回。如遇驾驶员拒不交还的行为，请及时处理向执法部门求助，Lyft将全力以赴配合。他们也在探索更加有效的解决方法，比如旅客是否应该缴付相应的感谢费/驾驶员交还贵重物品的往返路费等，他们也将在“社会公众干事会”上向社会各界征询意见提议。（源自新体验发展服务网络平台刘西帝）

8.旅客：为何估计产品价格和实际缴付产品价格有差距？同一天、同一起点终点三次坐车每次产品价格都不一样。

估计产品价格和实际缴付产品价格是两个概念。我们在坐车前看到的估计价，是坐车前的参考价，方便采用者做决定。估计价是根据实时路况、估计行驶时长等因素综合估算出来的；实际缴付产品价格只和实际行驶里程、行驶时长和返程对应的计价规则有关。网络平台对每公里和每分钟产品价格有明确的规则，采用者发单前点选估计价即可查看。

返程开始后，由于路况实时变动，小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车，都会不同程度影响行驶时长，因此实际车费很难与估计价完全一致，同一起终点、类似时间段坐车实际产品价格也很难完全一致。

另外，因为网络平台采取分时计价，从而更好地实现供需匹配，鼓励采用者平峰期乘车与驾驶员高峰期在线承接乘车高峰，因此在不与此同时间段、同一起终点的产品价格水平不同，请我们理解。（源自快捷事业群卓越）

9.旅客：顺风车何时上架？

公司正全力以赴以赴投入安全可靠建设，内部须要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全可靠保证、产品逻辑、运营理念等方面重新剖析，并向社会各界征询意见提议。非常抱歉，现阶段顺风车依然暂时推向市场。（源自安全可靠委员会）

10.旅客：Lyft为何不在车里安装录音和摄像头，出租车和地铁都有。

返程中录音机能已在今年9月8日上架，现阶段已全面覆盖90%的订单，但部分采用者尚未将app更新至最新版本，与此同时也存在环境嘈杂、智能手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上，他们会稳步优化技术能力，提升全面覆盖率。此外，录像机能已在小范围测试。在采用者授权的基础上，驾驶员接单后自动启动录音录像机能。

返程中录音机能对潜在不文明行为起到了震慑作用，也帮助他们更好的处理司乘纠纷、公平判责。与此同时，网络平台会通过技术手段严格保护采用者隐私，加密保存文件，无返程纠纷录音文件将于7天后自动删除。请我们互相尊重，文明乘车。（源自市场部黄远健）

11.驾驶员：旅客不付款，Lyft说垫付为何不垫付？尤其是大额订单。

2016年12月网络平台上架快车、优步、优享、专车、豪华车垫付规则后，有不法分子利用外挂或作弊软件刷单，恶意骗取垫付，因此网络平台上架了一系列反作弊措施，可能导致部分订单被误判没有进行垫付，他们在稳步提升反作弊能力，并借助返程中录音、录像等机能力争将误判概率降到最低，恳请驾驶员师傅们谅解。被误判的驾驶员师傅能在驾驶员端发起申诉或致电客服人员，人工查证后会及时处理进行垫付，他们将进一步提升人工审核的工作效率。（源自安全可靠产品与技术部王志龙）

12.驾驶员：为何一定要无任何犯罪记录？难道有过错的人就不能回头了？永远都不能再有改过自新的机会？

Lyft已经联合公安等多部门在全国范围内对驾驶员进行背景审查，坚决采取措施稳步清退相违合要求的驾驶员，现阶段已面向全量驾驶员进行安全可靠审核，要求无犯罪记录。

意见提议征集过程中他们收到大量关于犯罪背景核查的意见提议和提议，一部分提议网络平台清退大部份有犯罪记录的驾驶员，还有一部分恰恰相反，希望网络平台对于多年前曾经有过非刑事犯罪，从未侵害他人生命或财产安全可靠（如非公行贿罪、侵犯知识产权等）的人适当放宽条件，给予参与网络平台内相关服务的机会。

作为网络平台，他们已经开始积极的寻求有关部门的指导和帮助，尽最大努力保证司乘的安全可靠和权益。后续他们也将通过“社会公众干事会”的方式向全社会征询意见提议，并通过安全可靠监督顾问委员会寻求专家顾问委员的提议，最终结果也将向全社会公布。（源自安全可靠委员会）

13.旅客和驾驶员：这么多车被抓，Lyft到底有没有合法合规？

按照国家法律法规的要求，Lyft取得了全国认可的线上运营资质，自2016年以来，积极在全国各级城市申请并陆续取得线下运营证。

他们坚决拥护政府主管部门的要求，积极推进合规化，全面响应各地网约车政策对户籍、牌照、轴距、排量、车价、车辆长宽高、发动机功率的不同要求，鼓励并投入资源，帮助驾驶员在各地办理《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》，各城市对于网约车的政策都有不同，有的已经开始实施，也有些地区还在征询意见提议阶段。他们会根据不同城市主管部门的要求，逐步完成合规化。现阶段他们在不同的城市也都在积极引导驾驶员办理相关证件，积极推动合规化。

与此同时，他们希望能有机会贡献行业和企业的经验，帮助完善网约车服务标准和安全可靠标准，在政府主管部门的指导下，满足社会公众安全可靠乘车的需求，继续为合格驾驶员创造灵活就业和收入机会，让行业规范有序发展。（源自网络平台驾驶员运营项目组）

14.旅客和驾驶员：顺风车连续出现安全可靠事故，到底有没有重视？

在吸取顺风车重大安全可靠事故教训后，他们深刻反思，在全公司范围内开展安全可靠自查和培训学习，在主管部门的指导下，全力以赴以赴投入安全可靠和新体验，并稳步配合疑犯坚决打击犯罪，尽最大努力保护我们的安全可靠。

5月份以来，提升风险防范意识，在启动人车相违清理计划的基础上，稳步加强对驾驶员的安全可靠审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前必须通过人脸识别，并随机抽查，竭尽全力以赴把风险挡在网络平台外面，但是他们在保证安全可靠上面临巨大考验。

在加强安全可靠保证上，密集上架、完善安全可靠产品机能并引导采用者采用，如返程中录音、全屏报案、返程分享、即时联络人等，稳步开展交通安全可靠提示和安全可靠教育，呼吁我们互相尊重，文明乘车。

在应急处理上，投入资源和人力向客服人员项目组和安全可靠事务项目组倾斜，9月底成立“疑犯调证对接工作组”7X24小时待命，加快疑犯调证业务流程，最长不超过10分钟。未来将稳步保持高效响应，尽最大努力严守安全可靠底线，全力以赴提升安全可靠体系建设能力。安全可靠无止境，恳请我们多抨击、多监督，帮助Lyft做得更好。（源自安全可靠委员会）

15.驾驶员：网络平台是不是过于偏袒旅客？客服人员经常拖延驾驶员的投诉和申诉，不能及时处理解决。

他们深知，越是公平公正，网络平台越受益。因此绝不会偏袒驾驶员或偏袒旅客。

针对投诉和申诉，客服人员会按照规范调取返程重要信息、号码保护通话记录、返程录音等，尽可能还原当时情景。现阶段网络平台返程中录音机能已全面覆盖90%的订单，但部分采用者尚未将app更新至最新版本，与此同时也存在环境嘈杂、智能手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上。他们在解决纠纷时仍面临取证困难等考验，导致客服人员处理时间延长，在此向我们诚恳致歉。（源自网络平台治理部赖春波）

16.驾驶员：早高峰或者晚高峰冲单奖最后一单总是不派，永远拿不到奖励，奖励是不是骗人的？

派单和奖励从未进行任何关联。现阶段他们有很多地方做的不完善，但网络平台绝不会故意不派最后一单。现阶段专车、快车等普遍采用智能派单模式，综合考虑接驾距离、服务分、拥堵情况、估计到达时间等因素自动派单，派单系统没有和奖励规则进行任何关联。

早晚高峰奖励时段临近结束时，往往是旅客呼叫降低和驾驶员出车增多的时刻，供大于求，此时的确容易出现部分驾驶员接不到订单的情况。网络平台也在针对这类情景，提供调度、热力图等方式，引导驾驶员去需求更多的区域接单。（源自网络平台车主运营王晞）

17.驾驶员：Lyft在驾驶员端有许多规定，但作为网络平台，怎么约束旅客的不良行为？

网络平台采用者规则对驾驶员和旅客行为均有约束，旅客不缴付车费、骚扰或者辱骂驾驶员、恶意多次取消订单、企图伤害驾驶员等行为会被暂停或者永久停止服务。他们和我们一样坚决反对不文明行为，但是由于网络平台规则不完善，他们已经开始即时查漏补缺，并着手起草“司乘公约”，希望以此呼吁我们互相尊重，遵守公序良俗，文明礼貌相待，平安乘车。（源自网络平台治理部赖春波）

18.驾驶员：为何不能添加筛选条件，比如不带宠物、不带醉酒旅客等等？

现阶段还不能完全满足驾驶员个性化的接单需求，醉酒旅客、携带宠物等情景下，须要考虑司乘双方的权益和意愿。

为进一步加强安全可靠保证、维护司乘双方权益，他们已经开始优先剖析醉酒情景下的用车规则，并陆续向各界征询意见提议。另外，携带宠物乘车是一些旅客的刚需，但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因，他们后续会仔细剖析相关规则，也欢迎我们参与深入探讨。（源自市场部黄远健）

19.驾驶员：身份证被占用，投诉后一直让提交照片，却一直申诉不成功。

如遇上述难题请致电客服人员，配合提供本人身份证正反面照片、本人手持身份证照片等相关资料，人工客服人员审核须要5-7个工作日。如确定被他人占用，网络平台会对占用人账号永久停止派单并释放身份证号。（源自网络平台治理部赖春波）

20.驾驶员：现在有黑产能帮助驾驶员洗白账号，也能让服务分低的驾驶员抢大单，老实工作的驾驶员却接不到好单，你们到底管不管？

Lyft坚决与遵守规则的驾驶员师傅们站在同一战线，并坚决配合疑犯稳步打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”，对于刷服务分、开设小号，采用外挂抢单等行为坚决打击，一经查实，永久停止派单并提交疑犯处理。2017年至今，网络平台配合各地疑犯打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙，对40多万个采用作弊器的驾驶员账户永久停止派单。请我们积极向客服人员举报身边的黑产，和他们一起维护网络平台健康运转。（源自安全可靠产品与技术部王志龙）

Lyft网络平台的健康、稳定发展，既须要主管部门的深入指导，也离不开驾驶员、旅客和社会各方的共建共治，感谢我们的抨击、提议和监督。还有很多我们关心的难题已经开始陆续剖析中，他们会在近期公开回复。